Kiat Bisnis Online

9 Cara untuk Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Merek Anda di tahun 2020


"Jika orang percaya bahwa mereka berbagi nilai dengan perusahaan, mereka akan tetap loyal kepada merek." - Howard Schultz

Apakah Anda tahu bahwa 20% pelanggan Anda saat ini dapat mendorong 80% dari keuntungan masa depan Anda? Berikut statistik menarik lainnya - 80% dari bisnis perusahaan dihasilkan dari 20% dari basis pelanggan yang ada.

Kedua statistik ini dengan jelas menunjukkan mengapa penting bagi bisnis untuk fokus membangun program loyalitas pelanggan yang kuat sebagai cara untuk meningkatkan keuntungan bisnis. Namun, bisnis semakin sulit mempertahankan pelanggan mereka yang ada karena beberapa alasan. Mari kita lihat beberapa alasan utama untuk tantangan yang dihadapi merek dengan loyalitas pelanggan.

Apa Tantangan untuk Membangun Loyalitas Pelanggan?

Pelanggan saat ini memiliki akses mudah ke informasi merek yang luas yang tersebar di berbagai platform digital termasuk sosial. Dan mereka secara aktif menggunakan informasi ini ketika membuat keputusan pembelian atau memutuskan loyalitas merek mereka.

Ini sama sekali tidak menghilangkan fakta bahwa pelanggan ritel terus mendukung loyalitas merek. Padahal, merek itu bisa mengoptimalkan pengalaman pelanggan mereka dan kepuasan pelanggan tidak diragukan lagi akan menuai manfaat dari loyalitas pelanggan.

Berdasarkan InMoment, 75% pelanggan yang loyal terhadap suatu merek akan merekomendasikan merek itu kepada keluarga dan teman-teman mereka.

Namun, Anda tidak dapat membuat kesalahan dengan berasumsi bahwa pelanggan akan setia pada merek Anda selamanya.

Selain itu, mengingat fakta bahwa pelanggan memiliki lebih banyak opsi pembelian hari ini daripada sebelumnya dan harapan pelanggan berkembang dengan cepat, tidak mengherankan bahwa sebagian besar pelanggan tidak akan ragu untuk membeli dari pesaing.

Terutama jika mereka tidak senang dengan aspek tertentu dari merek yang dapat mencakup layanan pelanggan, atau kualitas produk, atau bahkan harga produk atau layanan.

Pilihan lebih banyak pilihan pembelian telah menghasilkan generasi pembeli dan konsumen yang rewel, yang tidak hanya memiliki lebih banyak pilihan pembelian, tetapi mereka juga memiliki lebih sedikit alasan untuk terus tetap loyal pada suatu merek.

Penting untuk dicatat di sini bahwa bahkan merek-merek terkenal dengan pengeluaran iklan besar menghadapi tantangan mempertahankan loyalitas merek dan mempertahankan basis pelanggan mereka yang ada.

Apa yang membuat mempertahankan loyalitas pelanggan lebih menantang adalah fakta bahwa pelanggan tidak menghindar untuk berbagi kekecewaan mereka dalam suatu merek dengan orang lain. Dan mereka akan melakukan ini melalui beberapa platform digital yang dapat membuat sangat sulit bagi merek untuk mengontrol aliran narasi negatif.

Dalam ruang pasar yang sangat kompetitif saat ini, di mana merek dilemparkan dalam pertarungan berisiko tinggi untuk menarik pelanggan baru sambil mempertahankan basis pelanggan mereka saat ini, tetap menguntungkan dan relevan tanpa kelompok pelanggan setia yang kuat bisa sangat menantang.

Ini hanya memperkuat kebutuhan bisnis untuk secara agresif mengembangkan bisnis mereka program loyalitas pelanggan dan inisiatif jika mereka ingin tetap kompetitif di pasar target mereka.

9 Cara untuk Membangun Loyalitas Pelanggan.

Saat mendapatkan kesetiaan digital pelanggan Anda dapat membuktikan tantangan, fakta tetap membawa manfaat bisnis yang besar. Berikut adalah empat manfaat utama membangun basis pelanggan setia untuk merek Anda.

1. Mendorong Untung Bisnis.

Penelitian dari Sekolah Bisnis Harvard, "Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5 persen meningkatkan laba sebesar 25 persen menjadi 95 persen."

Berdasarkan Econsultancy, 82% bisnis setuju bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.

Meskipun penting untuk fokus dalam menarik pelanggan baru, merek-merek apa yang perlu lebih difokuskan meningkatkan retensi pelanggan mereka program untuk mendorong keuntungan bisnis.

Starbucks adalah contoh hebat dari merek yang menjalankan program hadiah pelanggan untuk mendorong retensi pelanggan. Selain menawarkan pelanggan penawaran khusus, pelanggan merek dapat memperoleh minuman dan makanan gratis.

2. Meningkatkan Kemungkinan Penjualan kepada Pelanggan yang Ada.

Ketika Anda terlibat dengan basis pelanggan yang ada, probabilitas Anda untuk menjual kepada mereka adalah 60-70% lebih tinggi dibandingkan dengan probabilitas penjualan hanya 5-20% ketika datang ke pelanggan baru.

Salah satu alasan untuk ini adalah karena pelanggan Anda yang sudah ada tahu merek Anda dan mereka memiliki pengalaman dan pengetahuan tentang produk dan layanan Anda. Jadi, ketika Anda merekomendasikan produk atau layanan baru, mereka lebih cenderung mencobanya dibandingkan dengan pelanggan baru.

3. Kurangi Biaya Mendapatkan Pelanggan Baru.

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah 5Xs bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sekali lagi, sementara memperoleh pelanggan baru harus menjadi tujuan bisnis, fokus Anda yang lebih besar dan strategi bisnis utama harus berputar di sekitar membangun loyalitas pelanggan dalam basis pelanggan Anda yang sudah ada.

4. Tingkatkan Umpan Balik Pelanggan Positif.

Ulasan dan umpan balik pelanggan adalah salah satu alat pembangun merek paling kuat yang tersedia untuk merek saat ini. Pelanggan yang senang dengan produk, layanan, atau pengalaman interaksi merek Anda cenderung lebih mudah terhubung dengan merek Anda.

Dan jika Anda telah berhasil menciptakan ikatan dengan pelanggan, mereka akan jauh lebih bersedia untuk memberikan pendapat jujur ​​mereka tentang pengalaman mereka atau menanggapi pertanyaan Anda ketika Anda bertanya kepada mereka.

Merek dapat menggunakan dukungan pelanggan ini untuk secara efektif meningkatkan dan menumbuhkan bisnis mereka.

Program pengembangan loyalitas pelanggan adalah suatu keharusan bagi setiap bisnis yang ingin menikmati kesuksesan jangka panjang dan posisi merek yang kuat di pasar sasarannya. Inilah lima strategi yang bisa memastikan retensi dan loyalitas pelanggan tahun ini.

5. Menawarkan Pelanggan Pengalaman Pemasaran Omnichannel.

Kesinambungan atau pengalaman merek yang mulus di berbagai saluran pemasaran adalah cara yang bagus untuk memberikan pengalaman merek yang sangat baik kepada pelanggan. Jadi apa sebenarnya pemasaran omnichannel?

Pelanggan Anda menggunakan beberapa saluran untuk berinteraksi dengan merek Anda.

Sementara beberapa pelanggan mungkin menggunakan aplikasi seluler Anda, yang lain mungkin lebih suka berjalan ke toko fisik, sementara beberapa mungkin menggunakan situs web Anda atau situs sosial untuk terlibat dengan merek Anda.

Fokus pemasaran omnichannel adalah untuk memastikan pelanggan Anda menikmati pengalaman merek yang konsisten terlepas dari media yang mereka pilih untuk berinteraksi dengan merek Anda.

Pengalaman merek yang konsisten di berbagai titik kontak berarti Anda harus fokus untuk memastikan pelanggan menikmati pesan pencitraan merek yang sama di beberapa perangkat dan saluran.

Pengalaman pengguna pelanggan menggunakan situs seluler bisnis kecil Anda harus memiliki akses ke promosi dan penawaran yang sama, pengiriman pesan, dan pengalaman berbelanja yang Anda tawarkan kepada pelanggan di dalam toko.

Strategi pemasaran omnichannel Anda juga harus fokus pada penyampaian program loyalitas omnichannel yang menjangkau pelanggan di mana saja dan kapan saja tanpa memandang saluran komunikasi atau keterlibatan mereka.

6. Membangun Komunitas Duta Merek melalui Program Loyalitas Pelanggan yang Kuat

“Jalan menuju hati pelanggan jauh lebih dari sekadar program loyalitas. Membuat penginjil pelanggan adalah tentang menciptakan pengalaman yang layak dibicarakan. ” - Valeria Maltoni

Program loyalitas dapat memberikan merek dengan cara yang kuat untuk terhubung dan terlibat dengan pelanggan mereka dengan cara yang dapat membantu mereka membangun komunitas penginjil merek.

Maskapai dan hotel telah menjalankan program loyalitas yang menawarkan pelanggan dengan frequent flier miles dan diskon untuk pemesanan hotel atau menginap sebagai bagian dari keseluruhan rencana pemasaran merek untuk waktu yang lama sekarang.

Namun, program loyalitas perlu melihat melampaui persamaan quid-pro-quo sederhana - jika mereka ingin membangun basis pelanggan yang loyal.

Tidak ada keraguan bahwa penawaran diskon dan penawaran adalah daya tarik besar untuk program loyalitas apa pun. Namun, merek perlu melakukan upaya yang terfokus ke arah merancang program loyalitas yang berintegrasi ke dalam kehidupan pelanggan dengan cara yang mengatasi poin rasa sakit mereka atau menambah nilai bagi kehidupan mereka dengan cara yang lebih bermakna.

Salah satu contohnya adalah Amazon Prime.

Untuk $ 99 setahun, Amazon menawarkan anggotanya dengan penawaran bernilai tambah yang meliputi pengiriman gratis, pengiriman lebih cepat, pengalaman berbelanja yang lebih personal, streaming musik gratis, serta film dan acara TV melalui Prime Video. Nilai penawaran ini jauh melebihi $ 99 yang dibayar pelanggan untuk keanggotaan satu tahun.

Sebagai gantinya, Amazon telah menciptakan suku pelanggan setia yang bersedia melakukan pembelian lebih sering dan lebih bersedia untuk terlibat dengan merek.

Cara lain untuk menambah nilai pada program loyalitas Anda adalah dengan menyelaraskannya dengan tujuan amal. Ambil TOMS misalnya - mereka mengklaim bahwa untuk setiap $ 3 yang mereka hasilkan, mereka memberikan $ 1 dan perusahaan dan komunitasnya telah berhasil memberikan hampir 100 juta sepatu kepada orang yang membutuhkan.

Bagi pelanggan untuk mengetahui bahwa keputusan pembelian mereka berdampak pada kehidupan seseorang yang membutuhkan adalah alasan kuat bagi pelanggan untuk menyelaraskan dengan merek tertentu.

Aplikasi seluler Anda sekali lagi merupakan platform hebat untuk membangun loyalitas pelanggan dan harus menjadi bagian integral dari program loyalitas pelanggan Anda.

Rancang aplikasi seluler Anda untuk mendapatkan skor tinggi pada UX (pengalaman pengguna) dan sertakan menu layanan dan fitur yang luas yang memberikan pengguna dengan pengalaman merek tanpa batas melalui seluruh perjalanan pembeli - langsung dari penemuan hingga pembelian. Integrasikan opsi pembayaran seluler dan hadiah pelanggan yang menggunakannya secara teratur.

Ketika Anda menyelaraskan program kesetiaan Anda untuk memberikan nilai pelanggan, tidak hanya itu membuat pelanggan kembali untuk mendapatkan lebih banyak, tetapi itu dapat menggembleng pelanggan Anda untuk secara proaktif mendukung merek Anda di antara keluarga dan teman-teman mereka. Dengan kata lain, mereka bisa menjadi duta merek yang loyal.

7. Beri insentif pada Program Referensi Anda.

Jika Anda dengan hati-hati menganalisis beberapa yang terbaik program rujukan, mereka akan mencakup tiga bidang fokus khusus;

  • Mereka menggunakan promosi yang ditargetkan.
  • Mereka termasuk insentif yang dipersonalisasi untuk pelanggan mereka.
  • Mereka memiliki jaringan advokat merek yang kuat.

Sebelum kita melangkah lebih jauh, penting untuk memahami perbedaan antara program loyalitas dan program rujukan. Sementara program loyalitas mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dari Anda, program rujukan memberi insentif kepada pelanggan untuk membuat keluarga atau teman mereka membeli dari merek Anda.

Pada dasarnya, ini adalah salah satu strategi yang dapat digunakan secara efektif untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat mendapatkan pelanggan baru.

Sekarang ada beberapa merek di luar sana yang telah melakukan pembunuhan menggunakan kreatif dan ide-ide inovatif untuk mendorong program rujukan mereka. Mari kita ambil Bombas sebagai contoh.

Program “refer a friend” mereka mengatakan - “Ketika Anda berbagi Bombas dengan teman dan keluarga Anda dan mereka membeli beberapa Bombas, mereka akan mendapatkan 25% dari pembelian mereka, dan Anda akan mendapatkan $ 20 untuk dibelanjakan untuk Bombas.

Riff Raff & Co. juga merupakan contoh yang bagus tentang seberapa efektif program rujukan jika direncanakan secara strategis. Mereka menawarkan mainan gratis senilai $ 68 untuk setiap lima referensi yang menghasilkan penjualan lima produk mereka.

Tidak sulit membayangkan mengapa ini akan mendorong orang tua untuk berbagi tautan rujukan merek dengan lima kontak mereka - terutama jika anak mereka sendiri bahagia dan bisa tidur lebih baik!

Ada banyak contoh seperti ini di mana merek secara efektif berhasil mendorong program rujukan mereka. Yang penting di sini adalah bahwa Anda merencanakan dan merancang program referensi Anda dengan mengingat pelanggan inti Anda dan memilih insentif yang selaras dengan bisnis Anda.

Bagaimana Anda memilih untuk memberi insentif pada program referensi Anda juga tergantung pada Anda - jadi Anda bisa menggunakan "produk gratis" yang mirip dengan yang ditawarkan Riff Raff & Co., atau Anda dapat menawarkan hadiah uang tunai seperti Bombas, atau memilih diskon dan lainnya. gratisan yang cocok untuk merek Anda.

8. Gunakan Umpan Balik Pelanggan untuk Memperkuat Merek Anda.

Lewatlah sudah hari-hari saluran komunikasi pemasaran satu arah - di mana merek berbicara dan pelanggan merespons. Saat ini, pelangganlah yang berbicara dan merek perlu mendengarkan dengan seksama.

Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pelanggan Anda dan mereka penting bagi Anda adalah dengan meminta pendapat mereka dan secara aktif memasukkan ide-ide itu ke dalam produk dan layanan Anda.

Ketika Anda meminta pendapat pelanggan atau untuk berbagi pengalaman merek mereka, itu membuat mereka merasa Anda peduli - mengetahui hal-hal pendapat mereka akan mendorong mereka untuk secara terbuka membagikan ide dan pengalaman mereka dan membuat mereka merasa menjadi bagian dari merek yang pada gilirannya dapat mendorong loyalitas merek.


MiaoMiao menampilkan testimoni pelanggan di beranda mereka

Jika mereka melihat Anda memasukkan ide, pendapat, atau saran mereka untuk meningkatkan merek Anda, Anda tidak hanya akan mendapatkan rasa hormat dan kesetiaan mereka, tetapi juga dapat menjadikan mereka pendukung merek terkuat Anda.

Bahkan pelanggan yang memberi Anda umpan balik negatif dapat dikonversi - asalkan Anda dapat mengatasi kekecewaan atau keluhan mereka dengan cepat. Jadi selalu punya rencana tindakan tentang bagaimana Anda dapat menangani umpan balik negatif dan membawa pelanggan kembali untuk terlibat dengan merek Anda.

Ada beberapa cara di mana Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan termasuk melalui email, formulir umpan balik, melalui sosial, atau melalui situs web Anda atau situs ulasan online. Anda juga dapat menggunakan survei email yang dipersonalisasi untuk terhubung dengan pelanggan, pastikan Anda memilikinya kemampuan pengiriman email yang kuat.

9. Personalisasi Program Pemasaran Anda.

Dengan begitu banyak merek yang bersaing untuk menarik perhatian pelanggan, salah satu media paling efektif untuk berbicara langsung dengan pelanggan Anda adalah melalui pemasaran yang dipersonalisasi. Ini dapat menarik perhatian pelanggan target Anda dan dapat membantu membangun kepercayaan pada merek Anda. Pada akhirnya, Anda ingin pelanggan dapat membuat perbedaan antara merek Anda dan pesaing Anda.

Untuk menyampaikan pesan pemasaran yang dipersonalisasi, Anda memerlukan sejumlah data pelanggan - intelijen pelanggan ini yang dapat mencakup informasi tentang preferensi belanja pelanggan, riwayat keputusan pembelian mereka, waktu yang mereka sukai untuk berbelanja, atau waktu yang paling mudah mereka terima untuk memasarkan pesan dapat membantu Anda menyesuaikan pesan pemasaran dengan cara yang sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan atau inginkan.

Selain itu, jika Anda memiliki sekelompok pelanggan tetap yang setia, mereka tidak ingin diberi makan pesan pemasaran umum - mereka mengharapkan pesan dan konten yang dipersonalisasi yang berbicara kepada mereka secara langsung dan memenuhi kebutuhan mereka.


Sumber: ReallyGoodEmails

Menggunakan merek pemasaran yang dipersonalisasi dapat membuat penawaran, diskon, dan promosi yang mendorong keputusan pembelian. Jika Anda menggunakan pemasaran email, maka mempersonalisasikan email Anda dapat membantu meningkatkan generasi pemimpin Anda dibandingkan dengan email umum. Bahkan, email yang dipersonalisasi dapat dikirimkan 6X tingkat transaksi yang lebih tinggi daripada email umum.

Netflix adalah nama rumah tangga hari ini. Terlepas dari menu konten epiknya, alasan mengapa merek itu populer di kalangan audiens global adalah karena ia menggunakan algoritma untuk memberikan pengguna dengan rekomendasi tampilan yang dipersonalisasi berdasarkan jenis konten yang dilihat dan dilihat pengguna.

Kampanye "Share a Coke" dari Coca-Cola masih merupakan contoh yang bagus tentang bagaimana personalisasi dapat menarik pelanggan ke suatu merek. Dengan mendorong konsumen untuk mengganti logo minuman dengan nama kontak dan teman mereka dan menyebarkan pesan merek menggunakan tagar #shareacoke, raksasa minuman ringan itu bisa mendapatkan kembali sebagian besar penjualannya.

Merek yang ingin membangun basis pelanggan yang loyal untuk bisnis mereka perlu secara aktif menginvestasikan waktu dan upaya mereka dalam strategi yang mendorong loyalitas merek.

Tidak peduli seberapa besar atau kecil bisnis Anda - dengan memasukkan langkah-langkah untuk mendorong loyalitas pelanggan, Anda dapat secara efektif membangun sekelompok pelanggan tetap yang juga bisa menjadi duta merek terbesar Anda.

***

Penulis Tamu: Rahul Sharma adalah penulis untuk ReferralCandy dan CandyBar.